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4月4日の障害の経緯とご報告
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4月4日の障害の経緯とご報告
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この度は障害によりお客様へ長時間に渡りご迷惑をお掛けすることとなりまして誠に申し訳ございませんでした。
今回の障害の詳細と復旧までの経緯についてご報告させていただきます。
(長くなるため、箇条書きに致しました)
(1) 障害の発生と初期対応
4月4日(木)14時20分頃:
・監視システムが異常を通知。
・弊社管理の半数のサーバーが接続されないことを確認。
・内部LANから接続できること、各サーバーには異常がないことを確認。
4月4日(木)14時35分頃:
・ネットワーク周りの故障か不具合であると判断し対応を開始しました。
・弊社の管理用サーバーも断線されていたためアナウンスができず。
・この障害が重度ではないと判断し、復旧作業を優先しました。(失敗でした)
(2) 問題の切り分けの難航
・その後、問題箇所の確認作業を進めるも、なかなか原因が特定できず。
4月4日(木)17時頃:
・Facebook、Twitter で障害の内容をアナウンスしました。
・通信関係の機器の交換、再セットアップを開始。
4月4日(木)20時頃:
・Facebook、Twitter で明朝までの復旧予定とアナウンス。
・状況が好転せず、ネットワークの大元の不具合を疑いはじめ調査開始。
(3) 試験的な回線の切替と原因の特定
4月4日(木)22時頃:
・予備の回線が1本あったため、有料共用サーバー側へ接続する設定作業開始。
(このサーバー側のネットワークは変更がしやすい仕組みになっていたため優先)
4月4日(木)22時半頃:
・有料共用サーバー、弊社社内側のネットワークが復旧。
・回線自体に問題があると判明
・他の接続されないネットワークについては引き続き調査。
4月5日(金)3時半頃:
・ONU以前の回線をまとめる部分の不具合と判断
・翌日に回線業者へ復旧工事を依頼することを決定
・その旨アナウンス
(4) 回線の付け替え作業
4月5日(金)4時頃:
・しかしこれ以上お待たせできないと判断。
・今回たまたま正常稼働していた弊社管理のネットワークのサービスを全て止め、そちらの回線を、今回の障害の対象となったネットワークへ振り向けることを決定。
・回線の切替作業を開始。
4月5日(金)6時半頃:
・障害となっていた回線のネットワークが全て復旧しました。
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今回の障害への補償について
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弊社ご利用規約では、24時間以上に渡りサービスが履行されなかった場合に限り補償と記載しておりますが、自体の重さを鑑み以下の内容の補償とさせていただきます。
お客様が被りました被害に比べ、非常に瑣末であるとは存じますが、ご了承いただけますよう何卒お願い申し上げます。
・専用サーバー → 15日間の期間延長
・共用サーバー → 一ヶ月の期間延長
・共用再販プラス → 一ヶ月の期間延長
・デビューまたは無料でご利用の方 → 補償等はございません
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今後の対応について
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今後は同様の事態とならないように以下の内容を検討して参ります。
・ご連絡体制の強化
・不具合発生時の対応速度を上げること
・何よりも技術力の向上を図ること
多大なご迷惑をお掛けしましたことに深くお詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんでした。
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